2019年10月31日，在通信展期间，包罗中国移动在内的三大运营商开启了5G商用。2020年10月16日，同样是在通信展上，中国移动启动了“优质服务体验季”。相近的时间节点，相同的场景，面向的不仅仅是5G用户群体，而是对CHBN市场客户开启数字化服务体验的升级。

在笔者看来，这种以客户服务为中心的理念，反馈了几个现象：1.客户服务向按需服务升级随着万物互联时代的到来，毗连、算力的泛在趋势凸显，将触发未来小我私家市场、家庭市场、政企市场、新兴应用的协同和体验跃迁。数字化服务将提供按需定制的在线服务，其体验将贯串于网络、终端、云、边以及应用端到端各环节，这也意味着用户体验的痛点也会泛在化，因此，电信运营商需要构建新时代面向客户、场景为中心的知识库、专家库。对于中国移动自身而言，近几年，从追求规模毗连，转向以价值、智慧为主导的联接，客户服务相较以往任何一代移动技术制式的商用，在企业内部职位及流程中将会出现出高优先级的趋势。

从客户层面看，“舒心”的服务体验，体现了数字时代的企业竞争力，而不再单纯取决于传统意义上基于云、管、端规模优势+存量/增量市场等要素，客户服务将主导市场其他竞争要素的协同。在5G+AICDE赋能千行百业的时代，网络、终端和应用业态会超出传统领域。单纯通过语音和短信的相同方式，难以满足用户需求，需要通过视频交互+5G消息+智能服务等手段，买通全千兆时代（千兆5G+千兆家宽+千兆WiFi+千兆应用+千兆服务）用户面向未来的售前、售中与售后。因此，客户服务是贯串数字化应用普及的基础。

2.运营商的生命线不仅仅包罗网络质量多年前，中国移动始终认为，网络质量是运营商的生命线，也是中国移动服务的基础。中国移动在“心级服务，优+体验”中，聚焦网络、产物、服务这三项“优+”体验。其中，在网络层面围绕 5G 网络、千兆宽带等内容，为客户提供笼罩广、上网快、不卡顿的网络。

“不卡顿”三个字，不仅仅是一种用户/应用体验，也蕴藏着网络价值谋划的理念。无论是面向消费市场还是行业市场，通过网络即服务，为云管边端业无缝协同，提供了确定性的价值。现在，中国移动在网络层面，如5G网络建设，提前完成了凌驾35万5G基站的开通；通过提速降费，现在资费仅为5年前的4~5%；通过家庭宽带提速，实现地市以上都会城区100%具备千兆接入能力，千兆宽带能力已笼罩5000余万户。

面向小我私家客户，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产物；面向家庭客户，推出了魔百和、和家固话、全家WIFI等产物；面向政企客户，推出了移动云、云视讯、和对讲等产物，也推出了5G机械视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。3.提升数字化服务水准才气让客户更信赖在产物应用层面，4G时代，互联网OTT业务实现对传统电信业务的替代，但在部门行业市场，无法保证在客户服务环节能够即时有效的满足用户需求。

5G+千兆家宽时代，产物/业务应用更强调云网融合、云边协同，电信运营商将自身的能力赋能于产物，为千兆应用普及起到先导作用，例如，和彩云通过全链路提升传输性能，解决了用户使用OTT小我私家云业务的网速低下痛点，缩短了云换机的等候时间，间接降低用户云部署的成本。不卡顿，同时也将体现在面向客户的服务流程之中，在服务中提升了民众对企业品牌的信赖与期望值。在家庭场景中，产物售出往往只是数字化服务的开始，物联网+云服务将让家庭场景更智能、宁静，家庭成员之间的毗连更具温度，需要体验式的售前与售后。

例如，笔者此前通过10086咨询小区是否有中国移动宽带笼罩，但从咨询、决议、报装、工人接单、到上门完成安装家宽，整个流程仅用了4个小时，而在机顶盒激活环节由于房间内暂时没有电视机，工人师傅通过耳机插在魔百和上激活了盒子。由于安装家宽时5G还没商用，笔者对上行应用感知并不显着，因此，很难去明白中国移动家宽上行突破100Mbps的实质意义，但直到5G行业应用+云的联合，及今年上半年恒久呆在家中的场景，才逐渐明确上行百兆为家庭云业务服务提供了潜在的毗连基础。应该说，电信运营商给予大部门用户的感知印象仅仅停留在网络接入层面，在端到端的产物营销上存在着提升空间，只有用户有切身感受，才气让服务逐步深入人心。

4.场景化服务才气提升5G/M-IoT的价值对于5G和M-IoT，用户对其产物应用的感知，需要时间来明白。在通信展期间的某展台上，一位教师咨询现场事情人员，5G来了，对于小学生使用5G手机有哪些应用、体验的提升？从这个提问可以看到，用户对于5G应用有期待，也有换机驱动，5G能够带来哪些体验的升级，他们感应好奇。

这与通过5G+XR创新教学方式，及缩小地域教学资源差距是差别层面的问题，但反映了一个事实——短期内，手机是距离用户最近的终端，存在着换机的惯性，而基于以手机为中心将衍生出头向以人身周边的可穿着服务及产物，如何让用户关注手机之外的终端市场，需要场景化体验说教，例如当下的房颤、血氧等等方案。新基建下新型基础设施的按需部署与推进，将为构建新的服务价值提供基座，如千兆家宽+WiFi6（+IoT）路由器将促进大屏和全屋智能的联动，实现细分场景的物联感知；边缘云将繁荣政企市场的行业应用，客户需要专属服务；高频交互界面下的5G消息，将为消费级市场及行业生长带来新体验……实质上，面向千兆+万物互联的时代，需要沉醉式服务的润物细无声，AI+在线交互方式的升级，为场景化营销提供了新的触点和入口。

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