建设稳定的商业联系（一）　　有些销售人员在任何情况下都市做得有声有色。他们有丰盛的收入，住豪华的屋子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。

他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续缔造更好的业绩。　　为什么他们能够这么乐成呢？　　其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的主顾是谁吗？真的很相识我们的主顾吗？我们为主顾设想了什么？我们为主顾做了些什么？主顾是否很是满足我们的产物？主顾是否很是满足我们的服务？是否虚心倾听主顾的诉苦？是否不停接纳改善的行动？　　我们知道运动角逐，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍以致数十倍，而那些同样到场角逐的人却只能获得微乎其微的进场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的原理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。

但这并不意味着他销售的产物绝对比竞争者的产物好，或比力自制？固然不是！他的产物可能不如竞争者，也可能更贵，可是无论如何，是他赢得了这笔生意业务。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，可是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够获得这笔生意业务。

这是一个竞争的社会，您如果要跨入乐成者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有时机获得数十倍的收入。提高您的服务品质　　什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回覆。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的履历，例如排长龙等候、待应生态度恶劣、伙计不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。　　到底什么是良好的客户服务呢？那就是：　　天天清晨您所订的牛奶会准时送抵家门口；只要一通电话，药店会根据您所说的医生处方配好药并送到贵寓，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的司理，而他也能像老朋侪一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家生疏的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您先容他们最特长的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决议买还是不买。

　　固然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述　　当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？　　您肯定会回覆：“客户。

”　　真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二小我私家——您和您的客户，其中有一小我私家得死，您希望是谁呢？　　您一定会说：“客户！”　　所以这个观点再清楚不外了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的事情就是让他们简直有这种感受——可是您经常没有措施做到。

　　您或者会说：“我们的客户满足度高达97.5%呢！”　　有什么了不起。　　那表现你们有2.5%的客户是不满足的，而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到那里买到那里，不管上哪儿都市掏腰包购物的。

可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不停地先容朋侪惠顾您的生意。　　接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简朴，您只要专注于忠诚度（而非满足度）即可。这是一种心态，在认清其中原理之后，下定接纳新行动、出现新气象的刻意，最后您将会获得忠诚的客户。原来笼络不了的客户，或是优柔寡断的客户，都市臣服于您的服务之下。

　　到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建设良好的关系，不外，这得基于客户的三种期望获得满足才行：　　·期望所买的产物确能发挥应有的功效；　　·期望所获得的服务确实如您所说；　　·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的答应。　　您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终到达买卖双方都能相互满足才行。　　客户关系的三个“为什么”　　当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本课本丢进垃圾桶，因为这本书里基础就没有您想要的工具。事实上编这本书的目的就是要告诉列位如何好好认清市场的真正面目，一旦您相识了市场，那么您就会知道怎样摆设自己的未来，怎样去服务那些您希望服务的客户。

　　当您做好准备而且计划一显身手之前，不妨先问问自己三个很是基本的问题，这对您未来是否愿意革新对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟：　　·为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么利益？）　　·为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么结果？）　　·为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）　　这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考天地。

客户服务的本质　　二十一世纪的市场结构，肯定是客户导向的市场，要恒久与您的客户建设商业联系，不在商品自己或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感受。客户要的只有两件事：如果您体贴我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。　　所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮助客户”。

在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？　　客户服务的原则　　怎样取得别人对您的忠诚？　　先对别人支付您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。　　乐成导航：客户服务的原则　　·提供满足客户希望的服务；　　·平等服务。

　　例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟旅程的地域亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价钱完全一样，没有崎岖之别。　　住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的住民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。　　为什么？　　因为他们对B店的感受较好。

　　因为：　　销售=商品+服务+价钱　　因此：　　我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、视察客户的购置方式或生活方式来推测客户希望的商品。　　客户不满足的服务分析　　客户会再一次登门造访吗？　　看看下面这些原因，如果您有这样的行为，那您早已经被客户卷铺盖了。　　客户永远是错的，而您则近乎完美！　　这和是非对错无关——而是您如何应付、如那边理问题。　　不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多几多少总是会再一次上门惠顾——真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？　　著名的营销专家Joe·Girard曾写过一本书：《如何将任何工具卖给任何人》，他说：您所遇到的每一小我私家都有可能为您带来至少250个潜在的主顾。

这对想开展自己事业的人们可是个再好不外的消息了。不外，凭据Joe·Girard的理论，从反面来看，当一个主顾由于不满足而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个主顾而已――您将切断与至少250个潜在主顾和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。

　　　那么，是什么使得销售人员们会蒙受这么大的损失呢？许多缺乏履历的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。效果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，您一定要相识如何让您的主顾成为经常购置的转头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生主顾！　　现在，我们一起来找出被客户卷铺盖的原因，并亡羊补牢。

　　虚伪冷漠：机械式的服务，不老实的人，眼睛只看获得佣金的销售人员。　　大多数主顾并不会告诉您他们的不满，只是转身脱离另觅生意业务而已，用您的真诚留住他们！用些分外的时间来争取他们的注意力，定下时间来举行一次私人碰面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回覆一些观察问题，好比：　　　您为什么选择我们的产物与服务？　是什么使您购置我们的产物而非其他供应商的？　　　您以为我们的产物和服务还需要哪些革新？　　　一一找到这些问题的谜底将会有助于您的生意。

您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个主顾不满足，您就能在他改变主意之前接纳行动。

当您向主顾提出观察问卷，就讲明了您对他的重视，从而吸引主顾成为转头客。　　反映慢：行动太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。

为了快，为了争取时间，人们有时候宁肯牺牲品质。不管客户找的是人还是货物，告诉您一个公式：不能实时拿到我们的工具，或找不到我要找的人，就即是“我会到别处去”。

　　每小我私家都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好欠好？　　损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与X公司的猛烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回覆：“X公司的产物简直很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么主顾选择了我们公司。

”然后向您的潜在客户出示一些以往主顾满足的谢谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的生意业务上来了么。须要的时候，请您的老主顾对您放肆赞扬一番也未尝不行。

　　不易做生意或下订单：电话要等良久，服务人员专业知识不够。接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的空话，无非是想把客户搅得分不清工具南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等候。再见。　　对您的主顾想固然：一旦您懈怠下来，您就输定了。

不要天经地义的认为主顾在您这儿购置过一次，就会成为您的终生主顾。　　　甚至就在您读这本课本的时间里，您的竞争对手有可能正准备筹谋着如何将您的主顾们拉走呢。　　　什么才气吸引您的主顾成为转头客？　　　举个例子，如果您拥有一间咖啡屋，您可以举行一些经常性的促销运动，例如主顾购置了九杯咖啡，就能获赠一杯分外的。

　　　所有的商家都市抓住主顾的特殊日子，如生日或周年龄念日，给主顾寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。　履历规则：使主顾感应成为您的老客户是对他们有利的。

　　话说得太满：客户就象大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。　　思想消极懈怠：商品知识不足，或是问题太多，服务人员不够。

要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。　　做一名优秀的销售人员岂非会是一件容易的事么？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔忙，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。　　　然而不管何等艰难，您都必须高昂着头保持微笑。

人们只愿意同那些充满自信的人做生意。　挣脱消极思想的恶性循环，集中精神在您的目的上，相信不管遭遇几多挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使主顾对您的生意信心倍增。

　　急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。托付，不要老想着卖工具。缔造一个让人以为想要消费的情况（问问客户们的意见）——别总是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。

　　专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？　　解释您为什么“不能”的捏词太烂：客户打电话来是因为需要帮助，他们需要有人站在他们的态度去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。　　假设您拥有一家公共关系公司：您没能在划定期限前完成事情，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的事情压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会体贴您是否负担得了如何繁重的事情，他们只会记得，您答应过在一个确定期限以前完成事情却又言而无信。

　　　与其找捏词，还不如先老老实实认可自己的过失，然后再努力使事情好转。哪怕是加班加点的事情，给主顾打折扣，并将主顾所需要的当晚就送到他家里去。当您能负担所有责任并纠正您的过失时，原来一个欠好的事反而会让您赢得主顾的信任。

　　锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。　　商品品质不良：不管别人付几多钱，他们都希望获得品质良好的商品。如果您因为价钱而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。

　　固步自封：不要有了一点小结果就不思进取，在市场飞速生长的今天，如果您不求生长，就只有关门大吉的份了。要不停自我教育，到场种种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。

　您对您行业的相识和知识水平越深，主顾就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。　　　保持您支配自己的自由，不停从您和其他人所犯的错误中学习，并接纳须要的措施制止它们再次发生。

　您必将给您的事业带来恒久的生长前景和利润。　　差劲的训练：客户不满足的泉源来自于差劲或无用的训练。

　　失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了生意业务；可是那些跟您做生意的客户，厥后会怎样呢？其中：91%的客户今后与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全切合他们的期望；　　当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被歌颂数年之久。　　在忠诚度的建设与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的相识不足，以至于服务内容舍本逐末，由于您的行为未能切合客户的要求，“那不是我份内的事情”以及其他诸如此类的推委（与卖力恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。如何改善服务品质　　不要用公司政策搪塞　　良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=乐成（K+P+F=S）。　　“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的划定，上面说我可以完全听您的。

您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”　　“歉仄，我很希望能够帮您的忙，可是我们公司划定……”　　真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。

　　政策是用来克制事项的，是除了“不”字以外，最令客户感应难听逆耳的话。　　别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？岂非您不会宁肯听他说“这样才公正”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。

　　大部门销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的体贴，想知道你们现在要怎样解决他们的难题。

可是难就难在这儿——销售人员处置惩罚事情和问题的角度总是站在自己的态度，而不是站在客户的态度。　　服务的秘诀在于：先替对方设想。　　用可以替客户解决问题的方法，取代“公司划定”。

试着不要提到“划定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个历程。5S原则　　所谓5S原则，就是指：　　·速度（SPEED）：这包罗物理上的速度，也包罗行动上的速度。　　·微笑（SMILE）：包罗康健、体贴、心灵上的宽容。

　　·诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不行缺的润滑剂，是一切事物的基本。　　·机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充实的准备及认识。　　·研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。处置惩罚好与老客户的关系　　您可能听过80/20规则。

　　这个规则如果是应用在销售上，就是说80％的生意是由20％人缔造的。但依据工业分工的细密度及整体训练水平的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。可是在一个大的情况里，好比说全国的销售团队中，80/20的规则是很正常的，20％的人缔造了80％的业务量，并拿走80％的佣金，而其它80％的销售人员，则仅缔造了20％的业务量，所以只能分得20％佣金。

　　我们用金额来解释一下这个规则，您会感应受惊的！如果有十小我私家在某一段时期缔造了一百万元的销售量。这表现其中两位缔造了八十万的销售量，或者这两位各缔造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员缔造了二十万元的销售量，或者说这八位各缔造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。

顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！　　在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的工具，卖给同类型的客户，卖一样的价钱，面临相同的竞争情况，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。

　　岂非这些赚的钱是别人十倍的人，事情努力的水平、投入的小时数、造访未来客户的次数也是别人的十倍吗？　　这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？固然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年龄反而比力轻，教育水平比力低，事情的时间更少，会见客户也不频繁，而且履历远远逊于那些赚钱仅能生活的资深销售人员。　　同样80/20规则可以用在客户上。

80％的业绩是藉于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购置和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售妙手总是那么轻松，天天的事情就是使用电话做做联系就完成了。

　　中国人对乐成人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。　　无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80％业务量的20％客户，您就乐成了。

　　与客户建设恒久的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。

他总是坚持，他的目的就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满足的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本脱销书《如何向任何人销售任何工具》中，他讲到有写客户宁肯等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其它销售人员接触。

看完这个故事，您计划如何让客户一次次想到您呢？每次客户完成购置时，他们的满足和不满足水平会各不相同。如果满足，那么可想而知，在未来有新的需求的时候，他们会回来找您的。

但如果不满足，那么下次的购置将另找他人。　　如何知道客户满足呢？方法之一就是在生意业务完成之后立刻提供相应的售后服务。因为纵然已经竣事购置，客户仍在思量自己的决议是否正确。

所以，销售人员应该这样说：“这件衣服穿在您的身上真是很是美”或者：“购置我们的保险，您作了很是明智的决议。无论发生什么事情，您的全家都市有妥善的摆设。”这样就增强了所提供的服务。　　对于使用过产物和服务的客户，实时收集反馈信息很是重要。

客户对其购置是否满足呢？如果谜底是肯定的，那么未来有时机再次与客户做成生意业务；但如果谜底是否认的呢？那么应该做些什么才气让客户从不满足转为满足呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满足，那您就保住了客户与未来的生意时机。　　事实上，如果您和客户的联系能够一直连续下去，最终你们一定会建设一种相互受益的同伴关系。同伴关系是基于相互信赖和相互满足的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满足的服务一方获得了利润。

客户因为能获得高水平的服务而从中受益，缩短了决议时间，淘汰了冲突，节约了用度；卖者获得的利益在于销售额增加，用度降低。相互同伴关系有一个分外的利益，它给销售人员带来了新的生意业务时机。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。

　　最好的潜在客户就是现在的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建设起恒久关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是生长新客户，但您决不能忽视现有的客户。

与开发新客户相比，维持老客户支付的时间和精神更少，更合算。　　有履历的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部门的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想固然地认为老客户就是自己的客户，这差池，因为您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。

而且作为竞争者，您同样会想尽措施挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。　　从现在开始，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。

竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否另有其它的业务时机？支付甚至凌驾看待新客户的努力，您将获得更多的回报。　　在许多时候，由于您的社会来往的圈子和客户纷歧样，您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或配合拥有市场的关系，您收集到的许多信息也就有可能对您的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（固然非其它企业的秘密，而是市场上您发现的现象）与您的客户举行交流，同样，客户也会给您先容他所遇到的一些情况。　　在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有许多的时机获取种种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是很是有价值的，您提供的信息会让您的客户感应您在真正体贴他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以使用您的专业技术为您的客户提供新的思路。

例如您发现了市场上有一种产物正在开拓当地市场，您也知道这个产物在其它地方发生了很好的业绩，因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商，我想他们一定会感谢您提供这样有价值的信息给他。记着，无论什么行业，只要不设计其它企业的重大秘密，您都可以接纳这种方法。　　如果您集中精神在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些推荐。

事实上这是经常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必须这么做。推荐客户的乐成率很是高，甚至超出您的想象。

　　适当的使用您公司的礼物和公司提供的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在许多种情况下，不清除您使用自己的能力去解决与客户的来往问题。

　　关注客户人事变更，这点也很是重要。作为您的客户，他的人事变更是不受您的任何关扰，所以，您在处置惩罚与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变更。对一个企业来说，人事变更是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。

没有谁能肯定客户的每个决议者都有配合的决议思路。　　建设恒久的信任对您和您的客户来说，您的事情将很是轻松。重视您的答应，不管是您小我私家还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视答应的商人。

要建设信任必须做到：　　·给出答应。　　·不要泄漏客户告诉您的保密信息。

　　·最好不要去说其他客户的坏话，只管制止劈面谈论其它客户。　　·对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产物的性能和您公司能做和不能做的事情。

增强您的售后服务　　将商品卖出并不即是销售事情已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。　　许多企业将产物售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。

　　售后服务是销售运动的一个重要组成部门，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的时机，还可以起到联络情感、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应该好好使用。　　提高售后服务质量　　商品的售后服务涵义很广，通常与销售的产物有有连带关系且有益于购置者的服务，均属于商品服务的领域。

这包罗“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。　　客户的维系是指销售人员自己及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务事情是否做获得位、圆满，主要看是否充实做好了与优良客户之间的维系事情，这些事情主要包罗联络情感、搜集情报两个方面。　　售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的。

在类似或相同的商品销售竞争条件下，售后服务经常成了客户决议取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。

　　维护商品信誉的事情一般有以下两点：　　·商品品质的保证：商品出售之后，为了使客户充实获得“购置的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护自己商誉的须要行动。

好比，电信器材商出售了一部电话交流机，为了使这部交流机发挥应有的功效，电信器材商应对机械举行定期的检查、调养。　　·服务答应的推行：在销售人员说服客户购置的时候，无论如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的答应对告竣生意业务有庞大的资助。可是，相对于答应而言，推行所做的答应则更为重要。

往往有许多销售人员在说服客户购置时，漠不关心地向客户提出商品出售后的某种服务，厥后却忽略掉了曾经许下的答应，这样一来很容易给客户造成误会或不愉快，如此一来，怎么能保证客户会再度购置呢？　　好比说：有一位卖保险的销售人员，他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费，效果，收了几个月以后，就不定时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户造成很大的未便，这就违背了当初的答应，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产物后可成为该产物客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务，可到时候却发现基础没有那回事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。　　使客户相识商品的最新情况是销售人员的一项重要事情。

在说服客户购置之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购置以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。　　销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功效上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品发生信任感外，维护客户的方法还包罗销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。

产物的资料一般包罗以下两种：　　·商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文件纪录，销售人员用它作为赠送客户、联络情感的工具是最好不外的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有连续的好感。而且，通过不停为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。

　　·商品自己的资料：商品售出后，客户基于某些理由，经常希望相识商品自己的动态资料。以药品销售为例，销售人员应实时将产物在身分、规格、品级等方面的变更的资料提供应药房或药店。

本质上，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的事情。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售事情都十分有利。　　售后服务的绝大部门是做与客户联络情感的事情。

由生意业务而发生的人际关系往往比力自然、融洽，主顾经常因为买工具而与卖方交上朋侪，销售人员及销售机构经常会因为与客户的生意业务而结下深厚的友谊，于是，客户不光成为商品的受用者，而且也酿成销售机构的拥护者与销售人员的好朋侪。与客户联络情感的方法通常有：　　·造访：经常去造访客户很是重要，造访并纷歧定是为了销售，主要目的是让客户感受到销售人员和企业对它的体贴，同时也是向客户讲明企业对销售的商品卖力。

销售人员造访客户时纷歧定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道造访。主要掌握一个原则，即尽可能使造访行为更自然一些，不要使客户以为销售人员的泛起只是有意讨好，更不要因造访而滋扰客户的正常生活。　　·书信电话联络：书信、电话都是联络情感的工具，在日常生活、事情中被广泛使用。

当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户小我私家、家庭或事情上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄种种贺卡，通常，客户对收到的翰札会感应意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶然几句简短的问候会使客户感应兴奋，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太生疏，也不能体现得太肉麻、离谱。　　·赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。乐成的销售机构和销售人员会为其客户提供包罗赠送纪念品在内的种种服务。

这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小自制的心理；二是可以藉此作为再次会见及探知情报的手段或窗口，这是乐成销售的一种技巧。　　搜集情报是开展售后服务事情的另一潜在目的，精明的销售人员会使用提供种种售后服务与客户接触的时机搜集情报。销售人员应该掌握种种提供售后服务的时机，只管使用这些时机去掘客一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。使用售后服务做好情报搜集事情要掌握以下要点：　　·相识客户配景：与客户联络情感时，不管是在电话里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的配景，包罗其家庭配景、职业配景及社会关系。

对于这些客户配景资料，销售人员应实时地加以记载、整理。通过接触许多工具，有可能会找到有益于销售的线索，因此，对客户的配景相识越多，就越能掌握客户，从而增加销售时机和乐成的概率。

　　·连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务“流传者”。销售人员以真诚和热情感动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁先容，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务的种种场所，除了要以售后服务的热忱让客户感受有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。

或者借售后服务的时机请客户在某一门路、某一规模内探询有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多贫苦。

妥善处置惩罚客户投诉　　“对不起”，是您的心理反映，不是您的应变措施。　　如果您经常说对不起，说久了，您就会酿成一副很“歉仄”的容貌。

如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您致歉。”　　“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种详细体现。

您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应使用客户投诉，充实检验与改善，将其化为提升销售素质的良机。　　处置惩罚客诉的重要性　　您经常会遇到“客户投诉”，一旦处置惩罚不妥，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产物情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感谢之情欣然前往处置惩罚。

　　处置惩罚客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。　　假设产物的不良率只有一小部门（10%），产物售出后客户注意到“产物不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处置惩罚历程中，仍然有一部门会被忽视。换句话说，企业真正能处置惩罚到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角而已。

　　处置惩罚客诉的用语　　当客户有异议时，如那边理呢？客户投诉的处置惩罚，可区分成下列六点：　　·虚心接受品评：岑寂地接受客户意见，而且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明晰客户的要求到底是什么。　　·追究原因：仔细观察原因，掌握客户心理。　　·接纳适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地接纳应变的措施。

　　·化解不满：老实地向客户致歉，而且找出客户满足的解决方法。　　·改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以建立委员会来追查投诉的原因，以期到达改善的目的。　　·后续行动的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要增强对客户的后续服务，使客户恢回复有的信心。

　　客户投诉处置惩罚历程　　客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处置惩罚历程”分为六个阶段加以处置惩罚：　　步骤一：听对方诉苦　　首先不行以和客户争论，以恳切诚意的态度来倾听客户的诉苦。

固然，不只是用耳朵听，为了处置惩罚上的利便，在听的时候别忘了一定要记载下来。　　依情况而定，变换“人、地、时”来听的方法可使诉苦者恢复岑寂，也不会使诉苦越发扩大。

这种方法称为“三变法”。首先是变换应对的人，须要时请出您的主管、司理或其他向导时，无论如何要让对方看出您的诚意。　　其次就是变换场所。

尤其对于情感用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复岑寂。　　最后应注意不要马上回覆，要以“时间”换取冲突冷却的时机。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容观察清楚后，一定会以卖力的态度处置惩罚的。

”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所诉苦的是个难题时，应只管使用这种方法。　　步骤二：分析原因　　聆听客户的诉苦后，必须岑寂地分析事情发生的原因与重点。

履历不富厚的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不须要的话而使事情越发严重。　　销售历程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万此外，而诉苦的原因也是同理的，必须加以分析。

其原因可认为是以下三者：　　·销售人员的说明不够、没推行约定、态度不老实等原因所引起的，尤其是不推行约定和态度不老实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到牵连。　　·由于客户自己的疏忽和误解所引发的。

　　·由于商品自己的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。

　　步骤三：找出解决方案　　客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。　　这时，您要先岑寂地判断这件事自己可处置惩罚吗？或者必须由公司斡旋才气解决呢？如果是自己职权之外才气处置惩罚的，应马上转移到其他部门处置惩罚。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处置惩罚。　　步骤四：把解决方案转达给客户　　解决方案应马上让客户知道。

固然在他明白前须费番光阴加以说明和说服。步骤五：处置惩罚　　客户同意解决方式后应尽快处置惩罚。处置惩罚得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。　　步骤六：检验效果　　为了制止同样的事情再度发生，您必须分析原因、检验处置惩罚效果，记着教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。

　　化诉苦为满足　　有关研究陈诉表现，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才气弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。　　“就地认可自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”　　纵然是因客户自己错误而发生的不满，在开始时一定要向他致歉，就算自己有理由也不行立刻反驳，否则只会增加更多的贫苦。这是在应对客户投诉时的一个重要规则。

　　可是，一味地谢罪也是不妥的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您认可错误而已。最幸亏处置惩罚时边致歉，边用应对法使对方明白。　　销售人员要针对“客户投诉”而体例用语。

乐成导航：客户投诉处置惩罚用语　　·投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连小我私家影都找不着！”　　客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖工具的时候最勤快，没信用。　　注意点：A、首先致歉、敬重地赔不是；B、同时要求提供信息。　　应对例：“真是太歉仄了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个时机会积　　极地来造访您的，请您多多指教、照顾！”　　·投诉二：“刚买不久的车就这么糟！”　　客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么工具；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。

　　注意点：A、详细听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把泛起的问题转达给技术人员；D、强更换车是不行能的。　　应对例：“我们满怀信心地把车子先容给您，固然也会负起责任的。真是太歉仄了！找个利便的时间到我们的调养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，　　什么时候您利便呢？”　　“我很是相识您的心情，但换车是不行能的。车子是由许多零件组合起　　来才气发动的，不理想的应只是某部位，不行能所有零件都欠好。

我一定卖力到令您乘坐起来满足为止，再一次到修护厂检验看看好吗？”　　·投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！”客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。注意点：A、首先致歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。

　　应对例：“平常我们的事情宗旨就是‘主顾至上’，如今有不周到地方真是太歉仄了。如果我是您的话，一定会有同样的心情的。为了增强以后的改善，可不行托付您提供我们一些改善意见呢？”　　“增添您这么多贫苦真是对不起！最近由于客户们的宁静意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们固然会好好努力，但希望客户们还是只管使用预约制度，如果能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。

”[乐成导航]　　如果做法正确，正面的赔偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户体贴的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的时机、事情恶化的效果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。

　　遇到客户投诉的案件，应以机灵、老实的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处置惩罚。与您的客户配合发展　　与您的客户成为朋侪，并与他们配合发展。

和朋侪做生意，您不用担忧对方给您脸色，也不用担忧他让您下不来台，关键是他还会真正的资助您，无论是您和他自己的业务关系，还是他向您推荐一些您意想不到的生意，还是面临竞争者，您的优势都很是显着——因为他会告诉您他的真正需求及竞争者的状况。　　固然，要与您的客户建设朋侪关系是很是难的，要知道您和客户之间首先是生意关系，在这种关系中对方在开始接触时是以生意为中心的，您的形象、语言，甚至您体现出来的喜好都那么容易影响他。用您的心去发现对方的优点并老实地歌颂对方。运用您的智能去发现您们之间的配合喜好，没有什么能比谈喜好更轻松了，销售事情虽然是一项很是辛苦的事情，但我相信您有许多的喜好，如果不幸您没有喜好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的很是有趣的话题。

如果您知道客户的喜好但自己却不会，那您不妨说：“我总以为我应该很是喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”，轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上您的客户，帮您选购您的器材，一起钓鱼去——因为您也需要放松，换种方式有什么欠好呢？　　如果你们之间的已经开始发生了配合的话题，再用点您的心思，询问到他的生日、家庭住址以及小孩上学的学校，下面怎么做不用我再说了，因为您把他当成朋侪，他也一样会把您当做朋侪。　　在销售事情中，销售人员和客户之间的关系是生意关系，那就永远挣脱不掉往来货物、付款以及退换货等事情。

这些事情一旦中间泛起问题，则很容易让双方发生不愉快。好比您的产物在批发商客户这里销售业绩下降，客户的库存开始增加，资金占用也开始增大，甚至泛起资金周转不灵，而根据条约，这个月他又必须返款提货，那您该怎么办？　　其实帮他也就是帮您自己，同样也是为了公司的业务。

这时您需要和对方商量付款的期限、促销的计谋等等，尽可能使用公司的资源将客户的销售业绩提升上去，并以您最真诚的宽容看待您的客户。如果这次您帮他顺利地渡过难关，即便没有渡过，我保证您的名声将很快流传到他熟悉的人中间，这不正是您所需要的吗？　　您要经常对客户举行领导，这包罗奖励、协助及其它多方面的内容，您可视客户的需求加以选择执行。

　　与销售运动相关的支援　　·贯注商品知识与销售教育。　　·提供行业动向、厂商动向等有关信息。

　　·举行伙计、销售人员教育训练。　　·指导改善多种商品的治理措施。　　·支援开发新客户的宣传运动。　　·协助改善主顾治理。

　　·支援编订“销售指南”。　　与广告、公关有关的支援　　·支援制作广告宣传单。　　·指导并支援包装纸、包装袋的图案设计。

　　·支援海报、广告板的制作和配发。　　·支援客户举行的文娱运动。　　·在电视、新闻广告上经常提及客户。

　　·允许客户使用商业影片、广告片、广告信息。　　·支持、协助召开消费者座谈会或其他集会。

　　·分管客户的广告费。　　指导店肆装潢、商品陈列的改善　　·支援制作店肆的招牌、标示牌。　　·支援开设展示窗、陈列室。　　·对店内商品展示、陈列技术作实际指导。

　　·协助制作POP广告、展示卡、运动广告等用具。　　·协助提供展示台、陈列台、种种台架。

　　·协助提供或选择种种陈列器具。　　·协助制作种种旗子、吊牌或展挂字幕。　　·对店内装潢部署、商品排列提供技术指导。

　　制定并推动与促销运动有关的节目　　·传告公司宣传运动计划并邀请其到场。　　·支援客户的企划宣传运动。

　　·支援举行公司对社会、客户的“新产物展示会”和客户对消费者的“产物展示会”。　　·举行品尝运动、试用宣传运动。　　·协助地毯式销售运动的计划及推动。

　　·指导并支援实地市场观察运动，开发新的准客户。　　·举行销售竞赛并邀请其到场。　　·协助种种销售运动。

乐成导航：协助客户技巧　　领导、协助客户是销售人员的重要运动之一，您要实现理想的业绩并不停发展离不开与客户的精诚互助。在协助客户时要注意以下几点：　　·有效的实施方法　　·应制定年度支援计划。　　·要特别研究应使用何种详细的方法才会受到最理想的效果。

　　·要预算须要的经费。　　·除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是谋划、销售等技巧）的协助。

　　·培育指导人员　　·最重要的是，培育专业的指导人员才气指导客户并使之增加业绩。　　·不要让客户以他们小我私家的履历来谋划或求生长，而应有组织、有制度地教诲他们。　　·与卖力的相关人员联系　　·要与卖力的相关人员经常商洽，以密切地交流情报。

　　适时地测定销售效果。建设稳定的商业联系(二)做好您的客户治理　　客户治理是指对与您有业务往来的客户举行系统的领导与激励，从而缔造新的业绩。　　要想增强您的服务与促销，您必须对“产物使用者”（包罗中间商和最终消费者）加以有效治理，仅仅是提升客户的满足度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才气增加销售时机，提高谋划绩效。

　　客户治理的内容　　对客户的治理，通常有以下内容：　　·客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、划分治理。　　·销售额发展率：控制销售业务的发展状况、市场占有率。　　·销售额的统计：分析月、年度销售额并评估销售的内容。

　　·售额比率：本公司产物的销售额占该客户的销售总额的比率。　　·经费比率：分析“销售经费增加“与”销售额增加”额度的比率崎岖。

　　·货款接纳状况：注意货款接纳的快慢与延迟现象；　　·相识公司的目标：令客户相识公司的行政目标，通过正当操作来增加销售额。　　·销售项目：客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产物促销。

　　·商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（所在、空间、高度等）对促进销售很是重要。　　·商品的库存情况：造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不体贴还是销售人员调理不足。

　　·促销运动的到场：客户是否努力到场本公司所举行的促销运动？频率是几多？销售数量是否增加？　　·会见计划：销售人员对各种客户的会见是否正确，并正确执行？　　·支持水平：销售人员应检验与客户的人际关系、意见相同及对本公司的支持水平，并尽可能经常与客户交流意见，强化相互关系。　　·信息的转达：销售人员是否实时、正确地转达促销运动或其它运动的信息，并追踪客户是否遵循或努力销售。

7做好您的客户治理(1)客户治理的方法　　举行“客户治理”，首先必须建设客户档案资料，即“建档治理”。“建档治理”是将客户的各项资料加以科学化记载、生存，并分析、整理、应用，借以牢固双方的关系，从而提升销售业绩的治理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。

　　建设“客户资料卡”的用途及利益　　·以区别现有主顾与潜在主顾。　　·便于寄发广告信函。

　　·使用客户资料卡可以摆设收款、付款的顺序与计划。　　·相识每家客户的销售、状况，并相识每家客户的生意业务习惯。　　·当您暂时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。

　　·订立时间计划时，使用客户资料卡可以订立比力节约时间的、有效率的、详细的会见计划。　　·可以彻底相识客户的情况与生意业务效果，进而取得其互助。

　　·可以为以后与该客户来往的本公司人员提供有价值的资料。　　·凭据客户资料卡，对信用度低的主顾缩小生意业务额，对信用度高的主顾增大生意业务额。便于制定详细的销售政策。

　　“客户资料卡”的内容　　通常，客户资料卡中应包罗基础资料、客户特征、业务状况、生意业务现状等四个方面的内容。　　“客户资料卡”的填写和治理　　第一次造访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，您应注意对其举行完善和修订。

　　填写的“客户资料卡”应适当生存，并在开展业务历程中充实加以使用。充实使用“客户资料卡”的功效可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档治理应注意下列事项：　　·您是否在会见客户后立刻填写此卡？　　·卡上的各项资料是否填写完整？　　·您是否充实使用客户资料并保持其准确性？　　每次会见客户前，先检察该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。　　销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为制定销售计划时的参考。

使用“客户资料卡”举行客户治理的原则　　在使用“客户资料卡”举行客户治理时，应注意掌握以下原则：　　·动态治理　　“客户资料卡”建设后不能置之掉臂，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不停地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之举行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，纵然增补新的资料，在档案上对客户的变化举行追踪，使客户治理保持动态性。　　·突出重点　　应从众多的客户资料中找出重点客户。

重点客户不仅要包罗现有客户，而且要包罗未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的生长缔造良机。　　·灵活运用　　客户资料收集治理的目的是为了在销售历程中加以运用。所以，不能将建设好的“客户资料卡”束之高阁，要能举行更详细的分析，使死资料酿成或质料，从而提高客户治理的效率。

　　最佳、最差客户分析　　最佳客户分析：　　最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产物或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希望的转头客。

好的客户会这样做：　　·让您做您擅长的事；　　·认为您做的事情有价值并愿意买；　　·通过向您提出新的要求，来提高您技术或技术，扩大知识，充实合理使用资源；　　·带您走向与战略和计划一致的新偏向。　　最差客户分析：　　差的客户正好相反，他们会这样做：　　·让您做那些您做欠好或做不了的事情；　　·疏散您的注意力，使您改变偏向，与您的战略和计划脱离；　　·只买很少一部门产物，使您消耗的成本远远凌驾他们可能带来的收入；　　·要求许多的服务和特此外注意，以至于您无法把精神放在更有价值且有利可图的客户上；　　·只管您已进了最大努力，但他们还是不满足。制造您的宣传大使　　对于许多老练的销售人员，被推荐的客户是新生意的重要泉源。在现有客户的先容下与您联系的客户，比通过电话、直接的扫街要容易得多。

首先，被推荐者已经属于潜在客户，虽然仍是生疏人，因为推荐者从自己的购置中已经开端认定被推荐者是有可能购置您的产物或这服务的。其次，推荐自己能给被推荐者带来比力好的感受，而不是生疏人对销售人员直接的反感。第三，推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论是否成交，被推荐者都市认为您是一个值得信赖的人。

　　研究讲明：推荐生意的成交率是60%，相比之下，如果您是个新手，可能您接触100小我私家都不能成交一单生意。可见，被推荐的生意对您是何等有价值。

如果您学会如何乐成地获得推荐生意，就不会把您的客户拱手让给您的竞争对手了。　　一单生意的竣事标志着您要去寻求推荐。

1、赞赏客户的决议　　有这样一个故事：　　前几年我一个朋侪刚买了套新屋子，虽然他很是中意这屋子，但由于它的售价很高，生意业务完成后就一直心存焦虑，不知道自己这笔买卖是否很值。当他搬进新屋后，约莫过了两、三个星期，该房地产的经纪人来电说希望登门造访。于是星期六早上他来我这个朋侪新居造访，他坐下后开始向我这位朋侪庆贺，赞赏他慧眼独具，挑中这块区域的屋子。

接着他聊到这四周的种种传说和有趣轶事，指出四周几家设计新颖的衡宇，其买主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋侪不禁引以为豪。这位经纪人体现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷勤先容。他的来访像一颗放心丸，我的这位朋侪因此不再担忧，反而越发满足。

而他们之间也不再仅是买卖方的生意业务关系，他们成为莫逆之交。　　这份友谊的建设花了这位房地产经纪人一上午的时间，他原来可用于开发新客户。

然而，约莫一周左右，我的这位朋侪以电话通知他，他有另一位朋侪想买这四周的一幢屋子。效果呢，他这位朋侪虽没有买下他本想买的屋子，却在经纪人的先容下，买了另一栋屋子，生意业务告竣。　　另有一个类似的故事：　　一位卖首饰的柜台销售人员说“早上有位老太婆走进我的店里看钻石别针，厥后开支票买下别针。

我一边把包装好的别针交到她手中，一面以别针为话题闲聊。我老实地表达对这只别针的喜爱，称这枚钻石是本店最大的一只，而且来自南非著名的金矿区，此外，我祝福她戴着这枚别针，快乐永驻。　　没想到她眼眶盈泪，说我带给她快乐——因为她其时已开始忏悔，后悔自己花了一大笔钱，只为买一只别针。我厥后送她到店门，诚挚地谢谢她并邀请她经常惠顾本店。

一小时之内，这位妇人带来另一位妇人，她亲切地先容我们认识，并请我领她们观光店里的商品。虽然，第二位妇人并没有买下像第一位妇人所买的昂贵钻饰，但她究竟也带给我一笔生意。送她们出门时，我很兴奋交了两位新朋侪。”　　“新客户是招揽生意的有力资源。

”　　新客户对于他们刚买下的商品总是又喜又爱，如果这商品使用起来简直很利便，他们更赞不停口，乐于向他们的亲朋挚友推介。销售人员在商品售出后，约每隔一周即打电话关切地询问客户使用产物的情况，若有任何使用不清楚的地方，销售人员必提供周全的咨询服务。从这些新客户，您可开发出许多潜在客户。　　事实上，我们发现当我们购置一项产物或服务之后，很少会有销售人员再来体贴您，可以这么说，新生意或者叫做“一单生意”仍是现在销售人员的重心。

对销售人员来讲，天天计划造访新客户是必须的，同时，造访老客户也是必须的。现在的科学技术这么蓬勃，完全可以借助电脑来资助您举行日程治理。

2、获得推荐的法宝　　如何制造您的宣传大使呢？下面为您先容一则例子：　　法兰克·贝格是最乐成的寿险销售人员，在他的皮夹子里总放一张先容函，法兰克依靠它带来了许多生意。您不妨依据此信略做修改，对您的业务也许有资助：　　比尔：我乐于向您推介法兰克·贝格先生。我认为他是费城最富资格的人寿保险销售人员。

我对他信心十足，而且依他的建设选购寿险。也许您对人寿保险还相当生疏。

我相信，您听贝格先生一席话肯定很是值得，因他有深富建设性的意见，他提供的服务对您及您一家人都将稗益良多。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鲍伯敬上　　固然，别人并非一定利便替法兰克写先容信，所以他也随身携带四寸或两寸半的小卡，上面记如：　　致×××先生:　　　　谨此推荐法兰克·贝格先生。

　　　　 ○○○敬上　　他通常请朋侪在卡片的右边记下客户的名字，并在卡片上端署名。如果朋侪面有难色，他就会说：“如果您的朋侪就在眼前，您一定绝不犹豫地先容我们认识吧!”　　“固然绝不犹豫。”这时，他自然愿意在卡片上填写他朋侪的台甫了。　　偶然也会遇到拒不愿签推荐信的主顾。

曾有一位脾气急躁的客户说：“我不想先容您去找我的敌人。”　　“为什么呢?”　　“法兰克，您听着，我很烦人寿保险销售人员，也不喜欢在这里瞥见他们，如果有销售人员走进我的办公室，自称是我的朋侪先容他来的，我就恼得要命!而且打电话告诉谁人先容销售人员来找我的家伙，让他知道我的感受。

我对什么都无所谓，唯对保险销售人员破例。”　　他说的可真坦白!但法兰克如果此时退缩了，他也就不是法兰克了。此时，他仍努力保持笑容说“没关系，我相识您的感受。

这样子好吗?提供一些您认识的人，年龄在50岁以下，事业有成者。我保证不在他们眼前提及您的名字。”　　“既然如此，您去试看看卡罗·日格勒先生吧。他是一名医疗仪器制造商，住在费城第19街918号，他现在41岁，事业壮盛。

”　　然后，法兰克谢过他的先容，并保证绝不在日格勒先生眼前提及他的名字，便直接开车到日格勒先生的工厂，走进他的办公室，说：“日格勒先生，您好。我叫法兰克，现在从事保险业，有位您我都认识的朋侪先容我您的台甫，但他希望我不要提起他的名字。他说您事业有成，很是值得一谈。不晓得您现在是否有空，或者我等一会儿与您谈谈?”　　“您想跟我谈什么?”　　“您!”　　“我怎么了?如果您想跟我谈保险，我可没兴趣。

”　　“您放心，今天我并不是跟您谈保险。我可以延误您5分钟吗?”　　在短短的5分钟内，法兰克搜集到一切他需要的资料。

厥后他和日格勒先生共有三次生意业务，金额都相当高，他们也成为挚友，奇怪的是，日格勒先生从没有问过谁告诉法兰克他的台甫和地址。　　别人一旦提供您潜在客户的姓名地址，您最幸亏多久以内去造访这名客户?6天内?或是6周?我认为6分钟内最恰当，或是愈快愈好。

如果不连忙行动，您的热情就容易被档案夹里其他的杂事取代，只好冷冻这份资料一阵子，届时这名潜在客户的资料就像已发了霉的面包一样。　　不管效果优劣与否，您都不要忘记告诉推荐人有关您去找被先容者的情形。对效果不说不提很是不礼貌。

也许先容人未曾在口头上提起，但我相信他会铭心镂骨。如果您告诉先容人，经由他的推介，您告竣一笔生意业务，向他致谢，那么他会和您一样兴奋的。纵然生意业务未乐成，而您把面谈情形告诉他，他通常会热心地提供您另一位潜在客户的姓名地址。

　　威利·浩伯是世界杯的桌球冠军，他花了许多时间训练几个简朴的击球行动，这些行动连我们都能轻而易举地完成。其实，他并非训练如何击球，而是思忖下一球的击球位置，他甚至早已计划接下来所有击球的适当位置。浩伯的对手虽然每一球都打得很漂亮，却没思量击下一球时的位置。

　　为什么浩伯能创下世界纪录，拿到击球最高得分，并连任46届冠军？　　其实销售正如打桌球，您必须为下一次击球预备好位置。不仅在桌球台边计划您下一次击球的恰当位置，在您的销售事业上，您更需时时思量您下一笔生意业务的途径。

　　如果要使业务做得好，一定要建设一个客户相互推荐的网络。您在业界的名誉，是要靠口碑建设起来的。满足的客户至少会向三小我私家述说与您的生意业务，而不满足的客户平均至少要向十一小我私家诉说自己的不满。报纸杂志电视的宣传，只可以为您建设知名度，并不会为您带来真正的客户，要乐成地使那些看热闹的人也肯花钱，您便要靠客户推荐，也就是您的宣传大使来推动那些正在掏腰包的旁观者。

　　首先，您要从那些用过产物而感应满足的人下功夫。做生意总归是先将生疏人酿成朋侪，朋侪酿成老朋侪，老朋侪酿成客户，在众多的客户中，有些只是应酬式的人，有些是用后感应讨厌的，有些是满足了，但又不愿着力替您宣传，只有那些既满足，有乐意为您宣传的人，才是您真正的宣传大使。如果用数字盘算，要制造一个具有足够影响力的宣传大使，一定要有十个客户，每一个客户的发生，是在二十五个生疏人中得来的，换句话说，要发生一个为您宣传的忠实客人，您要结识二百五十个生疏人。

当您今天看到某些乐成的销售人员很幸运地有人代为宣传，相当羡慕。如果是这样的话，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一样可以遇到一些无条件为您宣传的人，这并不是幸运的效果，而是多劳多得的平均数。

成为宣传大使的条件：　　·要有一定的影响力，例如在职位上，要享有一定的权威性，如果是一名普通职员，说的话虽然对极了，但其它人听了也是看成耳边风的。所以，目的要造就一些对您生意有影响力的人，向高层着手是须要的。

　　·这些具有影响力的人，一定要是无私的。社会上有许多热心的人，他们有意协助年轻人发展。同时，他们又洞悉年轻人的心态和野心。

如果我们争取到这些人代为宣传，我们的生意便会一帆风顺了。好人是有的，不外您要很努力地寻觅才可以找到！　　·这些人一定浏览您的事情态度，他们之所以肯义务为您宣传，因为他们知道您是可靠的人，而且事情态度又认真。所以，要争取他们义务代为宣传，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上进的人，人家自然有意推介，以认识您为荣。

否则，人家自己的名声不保。　　一般在客户接触销售人员之前，都认为销售人员是油嘴滑舌之辈，靠不住。但当客户和您的完成生意业务之后，他们的态度却发生了180度的转变，以为销售人员是老实的、踏实的、认真的。

只有那些明白浏览您的知识、履历和判断的人，才会为您宣传。　　当您的宣传大使为您先容来生意之后，要知道怎么去做。千万不要以为这是天经地义。

亲如太太，也要送上一束鲜花，或者一些令她开心的礼物。否则，一单半单生意之后，没有人肯再为您着力了。天下没有免费的午餐，也没有白养的士兵。

在您重赏之下，自然会有为您卖命之人。甘愿宁可为您效命。不外这些纯粹是为了浏览您而代为宣传的朋侪客人，您回报的手法自然也需要巧妙一些。

许多情况下，现金是不收的，因为，这样会显得他们市侩，不够朋侪。不爱现金回报的人，您要巧妙地去处置惩罚才更有意义。　　刚出道的销售人员是拼命找客户，成熟的销售人员则要明白“养”客户，由找客户到养客户这个阶段，是自然造就的历程，当您没有足够的客源时，也不必学习。这种情形如同养小孩一般。

没做妈妈的女孩子，永远不会学习如何带孩子，孩子一旦降生了，自然就会带孩子。如果您今天还是个夹着公牍包横街直撞的生手，一旦找到了足够的客源，客户自然会教您如何“养”他们。

　　当您在商场浸淫数年之后，您自然带出了大量的客户，到了谁人时候，您便自在了一些。这些重要的客源资产，要如何应酬保持呢？首先，最忌太过靠近。

如果您天天要见一次面，对方对您的礼貌自然会降低，最好保持一个月见一次面，一方面客户也可以在三十天之内代您收集新的客户信息向您先容，另一方面是保持自己的忙碌，我们只尊敬忙碌事情的勤劳人士，如果您是一名百无聊赖的闲人，他们又怎敢随便将客户先容给您呢？　　在可能的情况下，我们最好能够做到互利的利便。客户为您先容客人，目的是保持关系，您碰上时机的时候，为什么差别样努力去向别人回报呢？如果您的宣传大使是卖车的话，碰上您自己买车或者朋侪买车，您一定要努力代为引荐，相互推荐，肥水不流外人田，是保持恒久关系最好方法。　　一旦涉足商场，便要养成一种努力事情的态度和习惯，这即是不停找新客户和养旧客户成为宣传大使。

这是一件事情，不能一刻淡忘。许多人说销售人员的事情自在，这是错误的看法。乐成的销售人员，天天的事情也要十个小时以上。

如果您深信您是一个勤劳的人，应该做销售人员。

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