文 | 王小胖治理学大师彼得·德鲁克曾提出一个著名论断：企业的目的只有一个，那就是缔造主顾。在德鲁克之前，治理学界以及企业界大多是从企业的内部视角出发来展开研究，而德鲁克不停强调，企业的目的应当在外而不在内，企业缔造主顾，生产生产品和服务就是在负担社会责任，经济上的回报和增长是效果而非目的自己。作为一门履历科学，细究德鲁克的「对错与否」并无意义，但在对中国商业的恒久视察中，我们发现，在各个行业似乎都市泛起一些企业，通过德鲁克式「从内到外」的视角转换，在市场竞争中乐成突围，好比餐饮领域的海底捞，好比酒旅领域的华住，物流领域的顺丰等等。

而在房产经纪服务领域，也有这样一家企业，凭借着「客户至上」的理念渗透，用 19 年时间发展为行业头名。2018 年底，链家公布了全面的品质提升计划，并同时公布了「国民链家，品质为先」的品牌宣言，为此，链家推出了「链享无忧」客服体系，并提出了「30124」客诉响应答应的事情目的。所谓「30124」，就是要在客户投诉后在 30 分钟内响应（触发短信见告已接待），12 小时内给到解决方案，24 小时内实现 90% 以上的客诉了案率。

周天财经相识到，在 2020 年 7 月，链家在全国的 30 分钟响应率能够到达 99.6%，12 小时处置惩罚率到达了 98.4%，24 小时了案率到达了 92.4%，而且仍然在不停提升。与此同时，停止 7 月底，链家推出的放心服务答应已经累计提供放心保障金 21.09 亿元人民币，赔垫付凌驾 12 万笔。链家提升客服尺度的出发点是什么，它又是如何将战略落到实处的？01 既重要，又庞大的房产生意业务客服有过买房，租房履历的人想必都市感伤一句，不容易。衡宇生意业务的特殊性在于生意业务周期长，流程庞大，涉及金额大，归结起来就是低频、大额、非标，而且各地都有差别的生意业务习惯以及政策要求。

而恰恰是这么一个特殊的生意业务，对生意业务双方来说又特别重要，许多人一辈子可能只会到场一两次房产生意业务，即便我们不思量衡宇增值带来的财富收益，光是居住自己也直接影响着未来多年的生活质量。实际上，衡宇中介存在的须要性就在于，弥合生意业务双方存在的信息差池称，降低生意业务成本，促进生意业务的顺利发生。而衡宇生意业务的客观特点，以及消费者的普遍心态就决议了，在生意业务历程中很容易泛起种种意想不到的情况。

对于中介一方来说，如何应对并解决客户的投诉，也就成了一个十分重要的课题。青岛链家客服司理牟玲玲向周天财经表现，而其他许多企业的客服相比，链家客服的特殊之处在于，许多时候客服需要在经纪人和客户之间往返相识情况，还要时刻保持客观，更需要有同理心，才气最终推动问题的解决，而不能像是零售企业那样接纳退换货的方式应对投诉。牟玲玲在 2019 年头加入青岛链家，在此之前，她曾在遐想、海尔等知名企业的客服部门任职多年，有富厚的客服治理履历。

「链家的客服事情真的差别于以往我所做的一些治理事情，在客服事情之外也对我们提出了很高的要求」。有一个连环单的客户投诉让牟玲玲印象深刻，所谓连环单就是指在卖现有衡宇的同时也准备换购新的屋子，生意业务历程中，由于这位客户对自己屋子的卖价十分坚持，导致屋子最终的出售时间要比之前的预期推迟了不少，资金没来得及回笼，但另一边新买的屋子已经签了条约，眼瞅着需要交首付，这名客户面临着逾期和条约违约的风险。

牟玲玲回忆，其时这名客户情绪比力激动，不停地拨打投诉电话，厥后还联系了一些媒体来到链家施压，但在相识情况后发现，生意业务历程中经纪人和门店并没有做出有关生意业务周期的过分答应，而且最终的放款时间取决于银行一侧。链家一方面由客服和大区总监出头相同，抚慰客户的情绪，另一方面努力协调银行和生意业务中心，敦促审批放款，最终让客户赶在了约定日期前拿到了款子，生意业务得以顺利完成。02 高客服尺度，是企业战略的自洽体现有句话叫「没有一模一样的两套屋子」，反映的是屋子的非标属性，好比说同一栋楼的两间房，因为楼层和朝向差别，价钱可能相差甚远，而对于链家的客服部门来说，其实也「没有一模一样的两份工单」，每一天都需要应对种种各样的庞大情况，而且客观来说，其中的有些情况，并不是单独依靠链家就能够解决的。

在这一配景下，提出「30124」的严格尺度，快速响应并解决客户的问题就显得尤为重要。周天财经相识到这样一个案例，杭州的一位链家购房客户在物业交房不久后开始装修衡宇，突然接到了房管部门的整改通知，房管部门对接人见告客户这套衡宇有多处改动过，卫生间少了一堵承重墙被要求回复，维修用度或许在 1.5 万元。客户联系经纪人，但经纪人先前并没有从业主方获得相关信息。

在联系业主后，业主也表现对此事并不知情，无法处置惩罚。这位客户认为居间方有责任核实并见告客户，要求业主和链家负担维修用度，并投诉至链家总部要求处置惩罚。客服部门联系门店再次跟进情况后，相识到这一革新实际上是再上一任业主所做的，当事业主和居间方都并不知情，但链家仍然秉持着「有理让三分」的原则，和客户面谈退却还给了客户居间服务费 13000 元，而且在客服推进下，这次客诉的处置惩罚时效只用了 12 小时。正是基于「客户至上」的谋划理念，在许多已经超出了服务答应规模的情况下，链家也经常会站在客户的角度思考问题，主动给出解决方案。

就像我们在文章一开始所谈到的德鲁克式视角转换，对于链家来说，高尺度的客户服务也有其现实意义。由于房产生意业务牵扯到的金额庞大，客服作为资助客户解决问题，防止客户流失，甚至对企业发生更负面印象的最后一道关口，妥善处置客诉就是在维护客户对企业的满足度。这样从恒久来看，无论是单一用户的未来多次生意业务，还是客户向朋侪的转先容与推荐，都能够发生更高的商业价值。另一方面，现在已经是行业头名的链家，选择主动提升服务尺度，也能够扩大竞争优势，并倒逼行业服务水平的整体提升。

从基础上说，正是因为链家选择不去赚短期快钱，而是着眼久远，用好的服务赢得客户信任，所以才对客服部门提出了与这种恒久战略相符的考核要求，这自己也是一种将企业战略落到实处的自洽体现。03 意愿与能力，缺一不行作为一家在全国拥有凌驾 8000 家门店，经纪人数量约 13 万人的大型企业，链家举行可量化的客户服务尺度提升不是一件容易的事。一方面，需要处置惩罚好组织内部的协调关系。

「我们跟运营（指经纪人）的关系很『微妙』」，牟玲玲表现，「一方面我们是处置惩罚客诉的，在一定水平上有着责任认定的权威性以及赔付的权限，另一方面我们也是运营的后援，也是在为运营举行服务。」这就使得，如果差别部门不能够在为客户解决问题的思路上告竣一致，单纯对客服部门提出一个数字要求，不光无法落地还会加剧组织的内部摩擦。而链家通过恒久的价值观同步，以及积累了十余年的权责利设计体系，让公司上下形成了「利他共赢」的团体文化。不光各都会分公司的客服部门之间会主动拿出履历分享，许多都会的客服人员，也都市定期向经纪人教授履历，提前规避掉问题。

另一方面，也需要一套高效运作的线上后台，提升问题解决的效率，其背后是企业的数字化水平。天津链家客服主管裴欢欢向周天财经表现，因为所有工单都在线上流转，天天后台都能够给出按天切分的数据，这样在客服治理上天天都能凭据数据复盘，将问题分类总结履历，然后迭代事情方法。在推出「30124」以来，天津链家的 24 小时了案率，从最低时的不到 30%，迅速提升到了现在的 90% 左右。

与此同时，因为链家在楼盘字典、税费精算系统、线上化签约、平台赔付纠纷线上化以及各地生意业务系统建设上的恒久投入，为快速的客诉处置惩罚提供了强大的技术能力。尤其是放心服务答应体系的不停富厚及其处置惩罚机制的连续完善，让许多切合答应尺度的投诉一经吸收便很快获得的妥善解决。

许多在行业内曾经常见的客诉问题，在链家能够很快被系统性地解决掉，稳固的技术基础设施和完善的制度建设，为服务提升提供了抓手。意愿与能力缺一不行，链家也正是在不停提升的自我要求中，形成了业内领先的服务品质及品牌口碑。结语在已往 19 年的生长历程中，链家总是饰演着行业内「吃螃蟹的人」——2004 年首次明确提出「签三方约、不吃差价」，再到 2008 年链家开始建设真房源数据库，推出楼盘字典，2011 年链家成为海内首家答应「真实房源假 一赔百元」的中介企业，再到厥后的放心服务答应和「30124」处置惩罚尺度。这些举措不仅推动了行业迭代，也在很大水平上提升或倒逼了经纪人的服务品质，让好的服务能够可连续，在消费者中逐渐为链家建设起高于行业平均水平的口碑。

2019 年头，链家首席运营官王拥群曾在接受媒体会见时表现，房产经纪服务的 4.0 时代，将会以服务品质作为焦点，王拥群坦言，如果要打分的话，行业的整体水平或许在 60 分以下，链家也只能算委曲及格 60 分，「我们希望 4.0 时代的链家服务品质可以做到 80 分以上。」80 分的服务品质会是什么样子？链家正在用实际行动给出谜底。

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